有太多人告訴你,
應該學習話要怎麼說;
但實際溝通才發現,
更重要的該如何閉嘴。
因為常常覺得時間不夠用,所以在提高效率這件事,我特別有興趣研究。發現在職場經驗和生活經歷中,個人工作效率的高低可能跟自律與拖延有關;而團體合作的關係裡,能否有效率地進行,與如何高效溝通就有著非常大的關係。
在服務客戶的階段,透過社交軟體對話是現代人的必經,而真正打通電話溝通的時候也不過那幾秒,能否抓耳是個挑戰;在進行海外會議的時候,每週一次的例行會議根本不夠用,要把兩點一線的鎖事濃縮成兩個小時內結束,考驗的是擷取重點的能力。
所以要如何才能做到高效溝通呢?在開啟遠端連線會議之前我會作什麼準備?在與客戶接洽的短暫幾分鐘又要注意什麼事情?這篇想來整理,我在遠端溝通上的所學所獲,以及高效溝通的想法。
比起迂迴的聊天,說重點更容易讓人買單。
曾經受過電話行銷的訓練,在完全看不見摸不著的溝通方式中,聽著聲音去辯別對方的需求,掌握不同的情緒,在短短幾分鐘內說明來意,用精簡的字句確認彼此合作的可能,那種說重點的快狠準,讓我對遠距溝通有了初次的認識。
擔任業務服務高資產客戶時,要在對方忙碌的空隙傳遞資訊,開始練習匯整資料並條理說明,讓對方感受到像是秘書般,在海量資訊中過濾出他們想聽的資訊,讓他們願意一而再地接收你的訊息。
直到海外顧問的行銷工作中,隔著飛行五小時的距離,從未曾謀面的陌生,到能夠給予實質幫助的過程,也是靠著抱著筆電跑不同會議室的對話,一次次取得信任並建立有效溝通管道。
是這樣一次又一次的聲音傳遞和需求探索,讓我找到有效的遠距溝通方式,無論隔著多遠的距離,都能把理念和需求傳遞。
# 1 條列重點:精簡發言重點,先過濾掉不重要訊息。
在一次帶實習生的時候,他為了能夠在初次會議裡顯示工作內容很充實,洋洋灑灑寫了好幾項,但我告訴他,會議用的是所有人的時間,每個人分配到的說話時間很少,請他精簡成條列式,並且刪去所有贅字,讓發表的言論能夠在一分鐘內解決。
會議中的時間是固定的,我想每個人都有責任去過濾自己的言論,用最精簡的方式去表達,不去浪費大家的時間。條列式寫出報告重點,會是一個很有效的方式,如果與會人員對你的哪個項目想深入瞭解,會另外詢問細節。
# 2 擬訂議程:訂出會議主題,給出預估佔用多少時間。
在服務客戶的時候,甚至生活中與他人溝通的時候,為避免打擾到他人的忙,以及我希望溝通時對方能有較高的專注,我通常不會選擇直接打電話用說的,我一定會訊息先詢問對方有沒有在忙,並明確告知他我想找他討論什麼事,以及我預計佔用你多少時間。
在遠距溝通中,事前發送訊息或信件,是一個有效且不失禮貌的方式,告訴對方我需要你的協助,因為我想討論什麼事項,而這事情大約只會動用你多少的時間。給出一個明確時間,例如 5-10 分鐘,通常對方接受程度會提高很多,也會給予更集中精神的專注。
# 3 整理資料:事先整理相關資訊,並請對方撥空看過。
兩人溝通中,要能雙方都空出時間已不容易,更遑論團體會議中,要喬出大家的時間是有多麼寶貴。所以要善用共同的時間,最好的方式,就是把能夠獨自完成的事情私下解決。
在面對主管或客戶時,我都很常整理資訊後先寄出,再告訴他需要約一個時間針對這資訊討論,就像是請對方做個課前預習般,對方可以任選一個他舒服自在的時段,去消化這些資訊。
相反地,帶領團隊時有人要找我討論事情,我也傾向讓他們先把目前執行的進度提供給我,避免兩人在線共同閱讀那些內容,我會感覺自己也在浪費對方的時間。
# 4 會議記錄:記下討論的內容,避免白忙一場。
如果是面對客戶的工作,能夠聽到客戶的需求與反饋,是服務品質精進的最好機會;如果是職場會議,習慣性對內容作整理,可以避免讓大家相聚時刻白忙一場。無論是服務客戶、工作會議、領導團隊,每一種溝通模式我都會作筆記。
許多溝通都是有連帶性的,這一次討論完不代表結束。
你還有下一次的例行會議,或是下一次服務客戶的機會。所以,我在海外行銷工作參與董事會時,很重視會議記錄的詳細;在自己帶團隊時,也會要求他們要在每場會議打筆記。因為,彙整的內容,都可以是下一次溝通的主題之一。
很多人以為溝通是要很會說,但懂得聽更能抓住人心。
我想起一位曾經教我許多的前輩,在我想去觀摩他銷售的時候,他對我說,我銷售時候都是不講話的,靜靜在旁邊陪客戶看,所以你跟去也什麼都聽不到。雖然他帶著半開玩笑的口氣,但我後來也聽懂這個道理。
客戶提問的時候,我是有問必答,但惜字如金。我主動聯繫客戶的時候,也是精簡重點,說出他想聽的話。高效溝通裡,話說得多不見得好,反而是要說得精準,才會讓人想繼續聽。
讓遠距工作的溝通成本越少,事前作的準備工作越多。
我想起海外行銷工作時,大部份時間待在台灣,偶爾出差馬來西亞,但每天工作的合作夥伴全都是身處馬來西亞的當地人。其實台灣和馬來西亞相隔著飛行五小時的遠距離,但在依附網路連線的跨國會議中,也能順利推動市場發展與業務成長。
那些不太容易且記憶鮮明的是,為了提升網路連線品質,我們時常隔著頻幕說話但沒有視訊;而為了善用每個零碎時間,他們與我對話大部份時候都是開車的通勤時段;為了讓我這邊聽的聲音更清楚,我常換著不同的會議室進行。
在網路世代的我們,越來越有機會透過遠距工作的模式來合作,也更需要學習溝通表達的方式來提升效率。要讓溝通時間更短更精準,事前要做的準備與暖場就要更完整。你也需要透過遠距溝通來完成工作嗎?你有其他更好的辦法來有效降低溝通成本嗎?歡迎和我分享你關注的細節。
【本文作者 - 娜塔莉 Natalie 】
-職涯顧問 / 行銷講師 / 專欄作家-
商學院碩士 MBA 畢業,初入職場即攻頂業務新人王與 Top Sales,以最大跨度的跨領域轉職至數位行銷廣告產業,擔任產品行銷 / 團隊管理 / 海外講師。從業務之戰到講師之路,成功協助多位海內外職場新手成長,享受見證他人從 0 到 1 的改變過程。
現於國內知名企業負責數位行銷媒體策略,亦是職涯觀點自媒體人 / 校園職涯發展講師 / 女性專欄作家。致力推廣「以職涯轉換打造個人優勢」、「職涯規劃實現生涯規劃」等成長議題,相信分享與改變的力量,但願每個人都能走出自己的路。
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